Archive for Februar, 2011

Die deutsche Industrie klagt seit Jahren über den Mangel an Fachkräften und vermeintlich fatale Folgen für die Wirtschaft. DIW-Forscher haben sich die populäre These genauer angeguckt – und sind zu einem eindeutigen Ergebnis gekommen: Sie ist falsch.

Weiterlesen auf SPIEGEL Online:  Neue Studie: DIW-Experten bezweifeln Mangel an Fachkräften – SPIEGEL ONLINE – Nachrichten – Wirtschaft.

Zu wenig Web 2.0 bei der Kundenpflege.

Sie hören nicht auf Verbraucher, geben sich im Service aber trotzdem Bestnoten: Laut einer Studie von Steria Mummert vernachlässigen Firmen ihre Kunden.

Jedes fünfte Unternehmen gibt seiner Servicequalität die Note 1. Weitere 60 Prozent stufen sich mit „gut“ ein. Das ist das Ergebnis der “Potenzialanalyse Servicequalität” des Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Befragt wurden 395 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Firmen.

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Die Arbeit der Kundenberater in Banken ist laut einer Studie der Universität Oldenburg zur “Fließbandarbeit” geworden. Zielvorgabe und Controlling bestimmten den Arbeitsalltag, die tatsächliche Qualität der Kundenberatung sei dem untergeordnet.

Laut der Studie bestimmen Daten statt Kundenkontakt die Kundenbetreuung durch die Berater. So nutzen deutsche Banken inzwischen das sogenannte Customer Relationship Management CRM.

Hier geben die Kundenberater die Daten der Kunden ein, an diesen werden Vertriebspotenziale erkundet. Laut der Studie kommt es so zur Entwicklung von Kundensegmenten, die unterschiedlich beraten werden. Topkunden bekommen eine ausführliche Beratung während Massenkunden nur standardisierte Produkte erhalten….

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